浅谈目前服装企业实施CRM存在的问题
CRM的核心是客户和客户价值。从广义上来说，服装企业的客户主要可以分为两类(见图1)。第一类是终端用户。终端用户主要指购买服装的消费方，这其中包括个人客户和企业客户。企业客户的购买通常以团体定购为主。终端客户的需求变化将反映到服装价值链的各环节中来。工作服
第二类是产业链客户。产业链客户是对客户含义的扩展。对某一特定的服装企业来说，产业链客户包括上游的面料供应商和下游的经销商、零售商等。这些客户和企业的关系相对较为稳定，是产业链价值的共同创造者。图1服装企业的客户关系.
目前，有很多服装企业实施CRM都没有将客户关系处理好。具体的情况表现为:
1.“以客户和客户价值为中心”的观念还没有深人人心。中国的服装企业多以私营企业为主，客户管理决策与运作比较随意。很多服装企业的员工缺乏全心全意为客户着想的素质，很多人不太清楚客户价值的重要性。另外，很多服装企业的管理者还未真正了解CRM的内涵，有些人认为CRM主要就是一个软件，只要有人去操作这个软件就行了，没有将管理、营销和信息技术有效的结合起来。工作服
2.缺乏有效的客户信息。虽然很多服装企业开始了客户信息的收集工作，但是它们更多的是从交易和技术出发，很少考虑和分析客户的需求和行为。因此，收集到的客户信息往往不是最有效的。
3.缺乏对客户数据的深人地挖掘和分析。服装企业在实施CRM时至少需要两类角色，数据库技术工程师和数据分析人员，其中客户分析应当由营销分析人员来主导。但在国内的实际情况是，很多服装企业的营销部门根本没有专业客户分析人员，营销分析是由信息技术部门在负责的，企业的营销策划人员不了解基本的分析方法，甚至都没有接触过客户数据库的实际数据，往往是给信息技术部门提需求，由信息技术部门提供分析的支持。
4.不计算客户生命周期价值。客户生命周期价值是企业未来从某一特定客户身上通过销售或服务所实现的预期利润。客户生命周期价值这一数字实际包含了以下多种因素的组合:客户保留率、客户推荐率、客户获取成本、销成本、产品与服务成本、平均每年订单额、平均订单大小和折扣率等。国内服装企业实施CRM时，很少有人知道如何计算客户生命周期价值，以及知道如何运用客户生命周期价值。
5.缺乏有效的客户价值管理方法。所谓客户价值，就是一个客户在其整个生命周期内，与企业进行业务往来过程中，给企业带来一连串的价值总和。客户价值管理就是要通过客户对企业价值的大小来区分不同的客户，从而选择最有价值的客户群，并考虑对不同价值客户采取不同服务策略的过程。工作服